SIN LIBERTAD: LA POSICIÓN DOMINANTE - El Espectador

Domingo 28 de Septiembre de 2008

Consumiendo
SIN LIBERTAD: LA POSICIÓN DOMINANTE
Por Camilo Herrera Mora
Presidente de Raddar
camiloherrera@raddar.net
colombiador.blogspot.com

Esta semana me pasó un chasco desastroso con el servicio de Movistar por un problema claro de publicidad errada y pésimo servicio, y me di cuenta que al final a ellos como empresa y a los vendedores no les importa porque su posición dominante es muy fuerte y es más rentable tener un cliente nuevo que perder un cliente viejo por las condiciones del mercado. Igual, yo sufrí con este operador pero eso no exonera a los otros.

El tema es simple: un servicio ata al consumidor con un contrato de tiempo limitado con el fin de asegurar los costos de funcionamiento, pero por sentir esta atadura no se esfuerza en el servicio. Esta es la diferencia entre lealtad y fidelidad, la primera se logra por medio de un contrato, la segunda por medio de la satisfacción de necesidades.

Por esto, las marcas de los servicios son las menor recordación en los estudios de marca de RADDA, donde en los listados de top of mind la primera marca de servicio mencionada aparece en el puesto 22 de 311 marcas (y es Movistar); mientras el primer servicio que menciona en el estudio de top of heart es el 85 de 311 (y es Movistar); en concordancia con este fenómeno, el primer servicio mencionado en la marca que menos gusta ocupa el puesto 62 de 311, siendo nuevamente Movistar.

Estos números me pusieron a reflexionar algunas cosas. La primera, si me fue mal con Movistar creo que no soy el único y quizá es la mejor marca según lo que los datos muestran; segundo, la falta de libertad de elección y movilidad en este mercado conlleva a que la inconformidad este presente, ya que en el caso de un producto que me falle simplemente dejo de comprarlo; tercero, la posición dominante lastima tanto al usuario, que según los últimos estudios una persona ha tenido más de 3 líneas en por lo menos 2 operadores.

Esto deja ver que si no mejora el servicio al cliente en este mercado, no pasará nada, porque es un monopolio sobre un bien que cada vez es más necesario, y nosotros los usuarios seguiremos siendo maltratados hasta que la ley “Gaviria” de portabilidad numérica no entre en vigor.